Pourquoi l’e-reputation est importante ?
Pourquoi l’e-reputation est importante ?
L'apogée de la digitalisation
Selon une étude menée par Les Echos en 2019, près de 60% de la population mondiale utilise Internet et ce chiffre n’est pas près de diminuer de sitôt…
A l’heure du règne de la digitalisation, maîtriser sa présence en ligne n’a jamais été autant important pour les entreprises, peu importe leur taille. Le web représente en effet un levier de popularité majeur pour quiconque sait l’utiliser. Mais une mauvaise gestion peut nuire à votre marque en l’espace de seulement quelques secondes. Le célèbre homme d’affaires américain Warren Buffet a très bien illustré ce propos :
« Il faut 20 ans pour bâtir une réputation et cinq minutes pour l’anéantir. Si vous y pensez, vous agirez différemment. »
Qu’est-ce que l’e-réputation ?
Avez-vous déjà entendu le terme « e-réputation » ? L’e-réputation représente l’image qu’une marque ou qu’une entreprise dégage sur le web au sens large. Cette réputation digitale se développe alors à travers des supports divers et variés tels que le site internet de l’entreprise, son référencement local, ses réseaux sociaux mais également (et surtout) à travers des contenus publiés par des personnes tierces.
En effet, 80 % du contenu publié au sujet d’une marque ne provient pas de la marque elle-même (Visiplus academy, 2018).
Qui n’a jamais été influencé par les commentaires laissés au sujet d’un produit, d’un restaurant ou d’un hôtel ? Les avis, les notes, les commentaires et les publications sur les réseaux sociaux, sur les forums, blogs, sur Google, sur le site même de la marque ou de ses revendeurs jusqu’aux vidéos postées par les influenceurs ont un impact considérable sur l’image d’une marque.
C’est ainsi l’ensemble de ces contenus qui définissent la réputation d’une marque aux yeux de tous et qui influencent le comportement des consommateurs.
Quel crédit accorder à l’e-réputation ?
Vous l’aurez compris, construire et maintenir l’image de sa marque n’est pas chose facile, d’autant plus quand cela ne dépend pas entièrement de vous…
Internet est devenu un outil puissant permettant à chacun de se renseigner facilement et de trouver d’innombrables informations en l’espace de quelques clics. Cet environnement est de plus en plus difficile à maîtriser pour les entreprises qui font face à des consommateurs avertis grâce à des canaux digitaux toujours plus nombreux.
Que faites-vous généralement avant d’acheter un produit ? Le premier réflexe est bien souvent d’aller dénicher des informations en ligne. Internet regorge d’informations croustillantes : blogs, forums, vidéos de votre youtubeur(euse) préféré(e), réseaux sociaux, avis et notes sur Google… Les possibilités sont multiples afin d’évaluer la réputation d’une marque et cette réputation influence directement la décision d’achat.
En effet, un sondage réalisé par IFOP a montré que 80% des internautes se renseignent sur Internet avant d’acheter un produit ou un service. Encore plus impressionnant, ce sondage a révélé que 96% des répondants renoncent à acheter un produit s’ils constatent une réputation à négative.
Cette e-réputation est d’autant plus importante que la comparaison entre marques est devenue un jeu d’enfant avec l’essor des comparateurs en ligne. Ainsi, un simple commentaire négatif ou une publication sur les réseaux sociaux peut devenir viral et détruire la notoriété qu’une marque a mis des années à construire.
Comment créer et maintenir une bonne e-réputation ?
Comme vous l’aurez compris un seul commentaire négatif pourrait ruiner votre réputation. Mais personne n’est parfait, n’est-ce pas ? Les critiques négatives sont difficilement évitables. Cependant, il existe des moyens afin d’en tirer profit.
- Pratiquez une veille e-réputation en gardant un œil sur ce qui se dit à propos de votre marque mais également à propos de vos compétiteurs.
- Répondez aux commentaires, surtout quand ils sont négatifs. Percevez les critiques négatives comme un levier d’amélioration pour votre marque et vos produits ou services. Répondre à ces commentaires de façon polie et en faisant preuve d’empathie permettra de recréer le lien de confiance avec vos clients. Soyez donc à l’écoute et essayez de trouver des solutions adéquates face aux problèmes rencontrés par vos clients.
- Assurez-vous d’être toujours le plus honnête et transparent possible afin d’éviter toute accusation de publicité mensongère.
Vous avez désormais toutes les clés en main pour gérer au mieux votre e-réputation ! Mais n’oubliez pas que les équipes de l’agence The Swiss Peak sont là pour vous accompagner dans votre ascension vers la digitalisation tout en veillant à maintenir votre e-réputation au sommet.
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