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Image illustrant l'article de blog de The Swiss Peak au sujet du paramétrage des enregistrements DMARC, DDKIM et SPF, sur laquelle figure un laptop ouvert entouré d'une multitude de lettres et emails flottant autour du laptop.

Délivrabilité des emails : paramétrez vos enregistrements DKIM, DMARC et SPF et surveillez votre réputation

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Délivrabilité des emails : paramétrez vos enregistrements DKIM, DMARC et SPF et surveillez votre réputation

Vous avez segmenté votre base de données clients afin d’envoyer vos newsletters et autres messages personnalisés, mais ces derniers ne sont pas délivrés correctement dans leurs boîtes mail ? C’est un classique ! Heureusement, quelques étapes simples permettent, dans la très grande majorité des cas, de résoudre ces problèmes.

Cet article explore les meilleures pratiques et les techniques avancées pour améliorer la délivrabilité de vos emails, en abordant des aspects tels que l’authentification des emails (via DKIM, DMARC et SPF) ainsi que la gestion de la réputation de l’expéditeur.

Bref rappel

Quelles sont les raisons derrière les problèmes de délivrabilité ?

La délivrabilité des emails est un enjeu crucial pour toute stratégie de marketing digital. Elle détermine la capacité des emails à atteindre les boîtes de réception de vos destinataires, évitant ainsi les filtres anti-spam et maximisant les taux d’ouverture et de clics. Dans un contexte où la concurrence pour l’attention des consommateurs est féroce, optimiser la délivrabilité devient essentiel pour garantir l’efficacité de vos campagnes.

De plus, en début 2024, Google et Yahoo ont annoncé de nouvelles exigences concernant l’utilisation de la technologie DMARC pour l’envoi d’e-mails. Les entreprises devront désormais avoir des enregistrements SPF et DKIM pour authentifier les domaines d’envoi d’e-mails, ainsi qu’un enregistrement DMARC pour le domaine. De plus, l’en-tête « De » des e-mails doit correspondre soit à l’enregistrement SPF, soit à l’enregistrement DMARC, ce qui est appelé « alignement ». Ces exigences s’appliqueront aux expéditeurs envoyant plus de 5 000 e-mails en une seule journée, mais ces bonnes pratiques seront certainement à appliquer dans toutes les entreprises prochainement, et les adopter dès maintenant vous aidera à bénéficier d’une meilleure délivrabilité de vos emails.

Résoudre les problèmes de délivrabilité email

Si votre entreprise rencontre des problèmes de délivrabilité des e-mails, voici quelques étapes que vous pouvez suivre pour résoudre ce problème :

  1. Vérifiez vos enregistrements SPF, DKIM et DMARC : Assurez-vous que ces enregistrements sont correctement configurés pour votre domaine. Des problèmes avec ces enregistrements peuvent entraîner un filtrage ou un rejet des e-mails par les serveurs de messagerie destinataires.

    Que sont les enregistrements SPF, DKIM, DMARC ?

  2. Surveillez votre réputation d’expéditeur : Votre réputation d’expéditeur peut affecter la délivrabilité de vos e-mails. Assurez-vous que votre entreprise n’est pas signalée comme un expéditeur de spam et maintenez une bonne réputation en envoyant des e-mails de qualité à des destinataires qui ont consenti à les recevoir.

  3. Évitez le contenu suspect : Assurez-vous que le contenu de vos e-mails n’est pas considéré comme du spam. Évitez les pratiques telles que l’utilisation excessive de mots-clés suspects, de pièces jointes suspectes ou de liens suspects.

  4. Surveillez les taux de rebond : Les taux de rebond élevés peuvent signaler aux fournisseurs de messagerie que votre entreprise envoie des e-mails à des adresses obsolètes ou incorrectes. Assurez-vous de nettoyer régulièrement vos listes d’adresses e-mail et de supprimer les adresses invalides ou inactives.

  5. Collaborez avec votre équipe technique : Si les problèmes persistent, travaillez en étroite collaboration avec votre équipe technique ou votre fournisseur de services de messagerie pour diagnostiquer et résoudre les problèmes de délivrabilité des e-mails.

En suivant ces étapes et en restant vigilant quant à la qualité de vos pratiques d’envoi d’e-mails, vous devriez être en mesure de résoudre les problèmes de délivrabilité et d’améliorer la réputation d’expéditeur de votre entreprise.

Où paramétrer ces éléments ?

Les enregistrements DMARC, DKIM et SPF sont configurés dans le DNS (Domain Name System) de votre domaine. Voici comment procéder pour chaque type d’enregistrement :

Enregistrement SPF

  1. Accédez à votre gestionnaire DNS : Connectez-vous à votre fournisseur de services DNS (comme Infomaniak, GoDaddy, Cloudflare, Google Domains, etc.).

  2. Ajoutez un enregistrement TXT : Créez un nouvel enregistrement de type TXT.

  3. Configurez l’enregistrement SPF : Dans le champ « Nom » (ou « Host »), vous pouvez souvent laisser ce champ vide ou mettre « @ » pour désigner le domaine racine. Dans le champ « Valeur », entrez votre enregistrement SPF, par exemple :

    v=spf1 include:mail.example.com -all

    Cet exemple autorise les serveurs de mail.example.com à envoyer des e-mails pour votre domaine et rejette tous les autres.

Enregistrement DKIM

  1. Générez une paire de clés DKIM : Utilisez un outil ou un service de messagerie pour générer une paire de clés publique/privée DKIM. La clé privée est installée sur votre serveur de messagerie, tandis que la clé publique est ajoutée à votre DNS.

  2. Accédez à votre gestionnaire DNS : Connectez-vous à votre fournisseur de services DNS.

  3. Ajoutez un enregistrement TXT : Créez un nouvel enregistrement de type TXT.

  4. Configurez l’enregistrement DKIM : Dans le champ « Nom » (ou « Host »), entrez une valeur qui inclut le sélecteur et le domaine, comme default._domainkey.example.com. Dans le champ « Valeur », entrez la clé publique générée, par exemple :

    v=DKIM1; k=rsa; p=MIIBIjANBgkqhkiG9w0BAQEFAAOCAQ8AMIIBCgKCAQEA1T+Z…

Enregistrement DMARC

  1. Accédez à votre gestionnaire DNS : Connectez-vous à votre fournisseur de services DNS.

  2. Ajoutez un enregistrement TXT : Créez un nouvel enregistrement de type TXT.

  3. Configurez l’enregistrement DMARC : Dans le champ « Nom » (ou « Host »), entrez _dmarc. Dans le champ « Valeur », entrez votre politique DMARC, par exemple :

    v=DMARC1; p=none; rua=mailto:dmarc-reports@example.com; ruf=mailto:dmarc-failures@example.com; fo=1

  • p=none : Politique de traitement des e-mails non conformes (none, quarantine, reject).
  • rua=mailto:... : Adresse e-mail pour recevoir les rapports agrégés.
  • ruf=mailto:... : Adresse e-mail pour recevoir les rapports de défaillance.
  • fo=1 : Option de rapport de défaillance.

Comment surveiller sa réputation d'expéditeur ?

1. Utiliser des Outils de Surveillance de Réputation

Il existe plusieurs outils et services en ligne qui vous permettent de surveiller la réputation de votre domaine et de vos adresses IP :

  • Sender Score : Un service proposé par Validity qui fournit une note de réputation basée sur l’adresse IP d’envoi.
  • Google Postmaster Tools : Offre des informations détaillées sur la réputation de vos e-mails envoyés à Gmail, y compris le taux de spam et les éventuels problèmes de délivrabilité.
  • Microsoft SNDS (Smart Network Data Services) : Fournit des informations sur la réputation des adresses IP envoyant des e-mails aux utilisateurs de Microsoft.
  • Talos Intelligence (Cisco) : Permet de vérifier la réputation de votre adresse IP ou de votre domaine.

2. Analyser les Rapports DMARC

Configurer un enregistrement DMARC pour recevoir des rapports sur les e-mails envoyés depuis votre domaine. Ces rapports fournissent des informations sur la conformité des e-mails avec les politiques SPF et DKIM et peuvent révéler des tentatives d’usurpation d’identité.

3. Surveiller les Taux de Rebond et de Plainte

Les taux de rebond élevés et les plaintes de spam peuvent nuire à votre réputation d’expéditeur. Utilisez les outils de votre fournisseur de services de messagerie pour suivre ces métriques :

  • Taux de rebond : Pourcentage d’e-mails qui ne parviennent pas à atteindre les destinataires.
  • Taux de plainte de spam : Pourcentage d’e-mails marqués comme spam par les destinataires.

4. Maintenir une Liste de Diffusion Propre

Assurez-vous que vos listes de diffusion sont à jour et ne contiennent pas d’adresses e-mail invalides ou inactives. Utilisez des outils de validation des e-mails pour nettoyer régulièrement vos listes.

5. Analyser les Logs de Serveur de Messagerie

Examinez les journaux de votre serveur de messagerie pour identifier les erreurs et les problèmes de livraison des e-mails. Cela peut vous aider à repérer les tendances et à résoudre les problèmes avant qu’ils n’affectent votre réputation.

6. Utiliser un Service de Délivrabilité des E-mails

Certaines entreprises proposent des services spécialisés dans la gestion et l’amélioration de la délivrabilité des e-mails, tels que :

  • Return Path : Offre des services de surveillance et d’optimisation de la délivrabilité.
  • 250ok : Fournit des outils pour surveiller la réputation, les plaintes de spam, et la délivrabilité.

7. Suivre les Directives et Bonnes Pratiques

Respectez les bonnes pratiques d’envoi d’e-mails, comme :

  • Envoyer des e-mails uniquement aux destinataires qui ont explicitement consenti à les recevoir.
  • Inclure un lien de désinscription clair et facile à utiliser.
  • Éviter les pratiques de spam, comme l’envoi massif et non ciblé d’e-mails.
  • Utiliser un contenu pertinent et de haute qualité pour vos e-mails.

8. Participer aux Programmes de Certification

Envisagez de participer à des programmes de certification d’e-mails, tels que ceux proposés par Validity (Return Path Certification), qui peuvent améliorer votre réputation et votre délivrabilité en garantissant aux fournisseurs de services de messagerie que vous êtes un expéditeur de confiance.

En utilisant ces outils et ces stratégies, vous pourrez surveiller efficacement la réputation de votre expéditeur et prendre des mesures pour maintenir ou améliorer la délivrabilité de vos e-mails.

En résumé

Paramétrer convenablement les enregistrements DMARC, DKIM et SPF est capital pour optimiser la délivrabilité de vos emails marketing et ainsi améliorer le ROI de ces derniers.

Pour cela, il est nécessaire d’avoir accès à votre nom de domaine, car c’est à cet endroit que se paramètrent les enregistrements.

La plupart des fournisseurs de solution d’emailing, tels que Brevo, MailChimp etc. vous fourniront directement les bons enregistrements, qu’il suffira ensuite d’ajouter à votre domaine.

Surveiller sa réputation d’expéditeur est également essentiel pour assurer une communication efficace, protéger l’image de votre marque, respecter les réglementations et améliorer la sécurité et la délivrabilité de vos e-mails.

Vous souhaitez en savoir plus à ce sujet et/ou obtenir des conseils sur mesure adaptés à votre situation ? N’hésitez pas à contacter The Swiss Peak !

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Enregistrements SPF, DKIM, DMARC : les détails

Un enregistrement DMARC (Domain-based Message Authentication, Reporting, and Conformance) est une entrée dans le DNS (Domain Name System) d’un domaine qui spécifie comment les e-mails envoyés depuis ce domaine doivent être traités lorsqu’ils sont reçus par un destinataire. Cet enregistrement DMARC permet au propriétaire du domaine de définir des politiques spécifiques pour l’authentification des e-mails et de recevoir des rapports sur l’utilisation de son domaine par les expéditeurs légitimes et les éventuelles tentatives de fraude ou de phishing. En résumé, un enregistrement DMARC permet de renforcer la sécurité des e-mails en spécifiant des règles d’authentification et en fournissant des informations sur les activités liées à l’envoi d’e-mails depuis un domaine spécifique.

Un enregistrement SPF (Sender Policy Framework) est une entrée dans le DNS (Domain Name System) d’un domaine qui spécifie les serveurs de messagerie autorisés à envoyer des e-mails au nom de ce domaine. Il permet aux propriétaires de domaine de déclarer quels serveurs de messagerie sont autorisés à envoyer des e-mails en leur nom, aidant ainsi à détecter et à prévenir la falsification des adresses e-mail. Lorsqu’un e-mail est reçu, le serveur de messagerie destinataire peut vérifier l’enregistrement SPF du domaine expéditeur pour s’assurer que l’e-mail provient bien d’un serveur de messagerie autorisé. En résumé, l’enregistrement SPF est un mécanisme de validation des e-mails qui contribue à renforcer la sécurité et à réduire le risque de spam et de phishing.

Un enregistrement DKIM (DomainKeys Identified Mail) est un mécanisme d’authentification des e-mails qui vise à vérifier l’authenticité du contenu d’un e-mail et à confirmer que l’e-mail provient bien du domaine qu’il prétend représenter. Contrairement à SPF qui vérifie l’adresse IP du serveur d’envoi, DKIM utilise une signature numérique ajoutée à l’en-tête de l’e-mail par le serveur d’envoi. Cette signature est générée à l’aide d’une paire de clés cryptographiques, l’une étant privée et l’autre publique. Lorsque l’e-mail est reçu, le serveur de messagerie destinataire peut vérifier la signature à l’aide de la clé publique du domaine expéditeur pour s’assurer que l’e-mail n’a pas été altéré en transit et qu’il provient bien du domaine indiqué. En résumé, DKIM renforce l’authenticité et l’intégrité des e-mails en ajoutant une signature numérique vérifiable.

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nLPD et RGPD en Suisse

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nLPD & RGPD en Suisse

La nLPD suisse est un peu moins contraignante que le RGPD européen, mais elle s’en rapproche fortement tout de même[1]. De plus, le RGPD concerne toute société délivrant ses services à des résidents de l’UE, par exemple si cette dernière possède un site web recueillant des données (par exemple via un formulaire de contact ou via Google Analytics)[2]. Ainsi, si un site web basé en Suisse utilisant Google Analytics est visitable par des personnes établies dans l’UE, il se doit d’être RGPD-compliant dans la majorité des cas.

À noter également que le RGPD prévoit le rôle de Data Protection Officer (DPO – délégué à la protection des données). Cependant ce rôle n’est obligatoire que si une des conditions suivantes est remplie[3] :

  • le traitement est effectué par une autorité publique ou un organisme public, à l’exception des juridictions agissant dans l’exercice de leur fonction juridictionnelle;
  • les activités de base du responsable du traitement ou du sous-traitant consistent en des opérations de traitement qui, du fait de leur nature, de leur portée et/ou de leurs finalités, exigent un suivi régulier et systématique à grande échelle des personnes concernées; ou
  • les activités de base du responsable du traitement ou du sous-traitant consistent en un traitement à grande échelle de catégories particulières de données visées à l’article 9 RGPD ou de données à caractère personnel relatives à des condamnations pénales et à des infractions visées à l’article 10 RGPD.

A priori, une entreprise ou association n’a donc pas besoin de nommer un DPO pour respecter le RGPD lorsqu’une des conditions ci-dessus n’est pas remplie. Ce n’est pas non plus une obligation de la nLPD. Cependant, il est nécessaire de nommer un Responsable du traitement des données, qui peut être la société (personne morale) afin d’être conforme au RGPD (distinction entre le DPO, rôle actif d’un employé qui veille à la conformité de son organisme au regard du RGPD, et le Responsable du traitement des données, qui est la personne responsable du traitement des données, la personne de contact pour toute question etc. d’un visiteur ou d’une autorité).

Afin de pouvoir légalement utiliser des données personnelles, une société doit se reposer sur une base juridique[4]. La définition des “données personnelles” est large et comprend “toute information se rapportant à une personne physique identifiée ou identifiable[5]”. Par exemple, les éléments suivants sont des données personnelles[6] (liste non exhaustive) :

  • Prénom et nom
  • Adresse
  • Adresse email du type prénom.nom@entreprise.com
  • Une adresse IP
  • Certains types de cookies
  • Des données de localisation, comme par exemple celles provenant de la fonction de localisation d’un téléphone portable

Par base juridique, on entend par exemple :

  • Le consentement actif donné par l’utilisateur[7]
  • L’intérêt public
  • L’intérêt légitime
  • L’exécution d’un contrat

Si l’on souhaite se reposer sur le consentement de l’utilisateur pour pouvoir traiter ses données, il est nécessaire d’obtenir le consentement avant toute collecte et tout traitement de ces données. Le consentement doit être donné librement, et doit être éclairé et granulaire, c’est à dire que l’utilisateur doit être au clair sur les données personnelles qu’il partage et à quelles fins chacune de ces dernières sont utilisées.

Politique de confidentialité

Pour cela, une société doit donc obligatoirement se munir d’une politique de confidentialité, dont l’objectif est d’expliquer aux visiteurs du site de manière compréhensible l’usage qui est fait des données personnelles qu’ils renseignent via le site (par exemple lors d’une prise de contact via un formulaire de contact, lors de l’inscription à une newsletter ou lors d’un achat online).

Une politique de confidentialité se doit de contenir les éléments suivants afin de respecter le RGPD[8] :

  • l’identité et les coordonnées du propriétaire du site ou de l’application ;
  • l’identité et les coordonnées du responsable du traitement des données ;
  • l’identité et les coordonnées du délégué à la protection des données, le cas échéant ;
  • le but de la collecte des données à caractère personnel (analyses marketing, marketing direct (par exemple pour l’envoi de newsletter), envoi de la commande si on est sur un e-commerce, …) ;
  • les bases légales qui permettent au propriétaire du site de collecter et de traiter ces données. Par exemple, un achat sur un e-commerce ou le consentement donné par la personne ;
  • le caractère obligatoire ou facultatif de la collecte de données. Ainsi, un e-commerce doit forcément recueillir le nom, le prénom ou encore l’adresse postale de ces clients pour éditer la facture et livrer l’achat réalisé en ligne
  • les différentess personnes et organismes amenés à traiter ces données (par exemple les personnes responsables de l’envoi des commandes pour un e-commerce, mais également les éventuels tiers tels Google ou Meta si des systèmes de type Analytics sont en place sur le site);
  • le délai de conservation des données ;
  • les conditions de suppression ;
  • le droit d’accès, de modification et de suppression des personnes à leurs données personnelles ;
  • les droits d’introduire une réclamation auprès d’une autorité de contrôle (par exemple la CNIL en France).
  • La date de prise d’effet de la politique de confidentialité (date de mise en ligne ou de dernière modification)

En plus de ces mentions obligatoires, il peut être nécessaire de mentionner les éléments suivants, à certaines conditions :

  • Si des données sont transférées dans un pays hors UE, auquel cas il faut également préciser les modalités de traitement et les garanties prises dans le cadre de ce transfert.
  • Si le traitement des données est basé sur l’intérêt légitime, le document doit relater le contenu de cet intérêt. Il doit par exemple définir les dispositifs établis pour prévenir les fraudes.
  • Si le traitement des données sert entre autres à établir un profilage au sens du RGPD[9], alors il faut préciser comment l’algorithme de profilage fonctionne et quels résultats il produit.

Pour rédiger une politique de confidentialité qui tienne compte des éléments ci-dessus, plusieurs possibilités existent. Vous pouvez mandater un avocat spécialisé pour cela, mais cette solution est généralement onéreuse (plusieurs milliers de CHF). Vous pouvez également utiliser un générateur de politique de confidentialité, payant ou non, qui prend en compte les spécificités du RGPD. Par exemple, les générateurs suivants :

  • CookieYes (gratuit, mais générée en anglais et donc à traduire par la suite)
  • PrivacyPolicies (payant, générée en anglais et donc à traduire par la suite)
  • CookieScript (français OK; semble être gratuit, potentiellement payant si les options de gestion des cookies sont prises avec – pas forcément nécessaires, d’autres solutions existent en ce qui concerne les cookies)

Attention à bien relire l’entier de la politique de confidentialité dans ce cas, afin de s’assurer qu’il n’y ait pas de coquilles et que tous les éléments nécessaires y figurent.

Finalement, vous pouvez également opter de vous inspirer d’une politique de confidentialité existante dont on sait qu’elle est de qualité, et l’adapter à votre société. Ici aussi, il faut faire attention de n’avoir rien oublié, et bien sûr changer le wording, un simple copier/coller ne suffit pas et enfreindrait probablement les lois sur la propriété intellectuelle.

Enfin, il faudra modifier tous les éventuels formulaires de contact existants sur le(s) site(s) ou autres applications afin d’ajouter à ces derniers une case à cocher obligatoire du type “J’ai pris connaissance de la Politique de confidentialité de la société ABC”, avec idéalement un lien s’ouvrant dans un nouvel onglet redirigeant sur la page de la politique confidentialité tel qu’illustré avec les mots en bleu ci-dessus.

Politique en termes de cookies et Cookie Management Platform

Si une société utilise des cookies sur son site, il est également nécessaire d’y faire figurer une politique de cookies décrivant de manière claire quels types de cookies sont employés par le site et à quelles fins ils sont utilisés[10].

Il est aussi obligatoire de faire figurer sur le site une bannière de gestion du consentement des cookies (cookie banner), dont le rôle est d’informer l’utilisateur que le site utilise des cookies, expliquer à quoi ils servent, et donner à l’utilisateur la possibilité d’accepter ou de refuser leur utilisation[11]. Les cookies doivent impérativement être désactivés jusqu’à l’accord du visiteur, qui doit être actif (via un bouton “J’accepte les cookies” par exemple). Le simple fait de continuer à utiliser le site ne peut pas être considéré comme un consentement actif[12]. De plus, il est nécessaire que le visiteur puisse modifier son consentement lié aux cookies[13]. Il doit donc avoir la possibilité de le faire rapidement depuis le site web, et cette possibilité doit être clairement indiquée.

Dans les faits, les bannières de gestion de consentement des cookies sont généralement partie intégrante d’une Cookie Management Platform (CMP – plateforme de gestion du consentement). Le rôle d’une CMP est de recueillir le consentement – ou le refus – de l’utilisateur par rapport aux cookies, généralement via la cookie banner, et de déclencher ou non le dépôt de cookies, en fonction de l’accord donné par l’utilisateur. Ainsi, un visiteur ayant donné son accord aux cookies à un site ne devra pas le donner à nouveau lors de chaque visite, pour autant qu’il n’ait pas vidé ses cookies ou changé d’appareil ou d’adresse IP, car il sera reconnu via la CMP. Il pourra également modifier son consentement s’il le souhaite.

Si votre site utilise des cookies, tels qu’indiqué par un scan dudit site, il est donc nécessaire d’y faire figurer une bannière de gestion du consentement des cookies ainsi qu’une politique de cookies précise.

Si votre site est sur une base WordPress, nous recommandons l’utilisation de plugins RGPD-compliant faisant office de CMP, c’est à dire que ces plugins scannent les sites, en récupèrent les cookies présents, les catégorisent selon leur fonction, et génèrent également une politique de cookie adaptée selon le site scanné. Ces plugins faisant également office de CMP comme indiqué plus haut, ils permettent également d’enregistrer l’état du consentement donné par le visiteur, car ils leur offrent la possibilité d’accepter ou non chaque catégorie de cookies granulairement. En résumé, ces plugins effectuent une grosse partie du travail pour vous et à moins d’avoir un développeur IT senior à l’interne qui dispose de beaucoup de temps pour développer le tout, c’est la meilleure solution car ils offrent tout ce qu’il faut pour respecter le RGPD de manière efficace et sont relativement rapides à intégrer.

Attention cependant, le paramétrage de ces outils peut être fastidieux si l’on n’est pas habitué à l’écosystème WordPress : il faut s’assurer que les cookies soient bien catégorisés, que la bannière et la politique de cookies soient traduites si on est sur un site multilingue, s’assurer que les cookies ne se déclenchent pas avant leur éventuelle acceptation, et il faut également brander et paramétrer l’affichage de la bannière sur le site (et potentiellement activer l’enregistrement du consentement, qui n’est pas toujours activé de base). De plus, il faut pouvoir être capable de publier des pages sur WordPress, et connaître l’utilisation des shortcodes sur ce CMS.

Nous recommandons les plugins suivants pour cela :

Mentions légales

Il est important de distinguer les mentions légales d’un site de sa politique de confidentialité. En effet, ce sont là deux éléments distincts, dont l’obligation en Suisse découle de différentes lois : la loi fédérale contre la concurrence déloyale (LCD) pour les mentions légales, et la loi sur la protection des données (LPD) pour la politique de confidentialité. Les mentions légales doivent obligatoirement figurer sur un site e-commerce basé en Suisse depuis 2012[14]. Elles doivent indiquer clairement l’identité complète ainsi que les adresses de contact du prestataire, y compris une adresse e-mail. Les éléments suivants doivent donc figurer dans les mentions légales d’un site suisse :

  • Raison sociale de la société ou Nom & Prénom du prestataire
  • Adresse du siège social ou du domicile
  • Adresse email

À noter que les éléments suivants ne sont pas obligatoires, mais fortement recommandés :

  • Numéro de téléphone
  • Forme juridique de l’entreprise
  • Numéro de TVA
  • Numéro d’inscription au Registre du Commerce ou Numéro d’identification des entreprises (IDE)

À noter également qu’un simple formulaire de contact ne suffit pas à respecter la LCD.

En ce qui concerne l’UE, les mentions légales sont légalement obligatoires depuis 2004, mais ce n’est pas lié au RGPD. Leur législation est plus stricte que celle de la Suisse, et les informations suivantes doivent figurer dans les mentions légales d’un site s’adressant aux consommateurs de pays de l’UE[15] :

  • Raison sociale de la société
  • Nom de l’entreprise s’il diffère de sa raison sociale
  • Adresse du siège social
  • Adresse email
  • Numéro de téléphone
  • Numéro d’identification des entreprises (IDE)
  • Numéro de TVA
  • (si basé dans l’UE, montant du capital social)
  • Mentions relatives à l’hébergeur du site internet, soit :
    • Nom de l’hébergeur
    • Sa raison sociale
    • Son adresse
    • Son numéro de téléphone
    • Son IDE

Autres éléments à mettre en place sur les sites

 

Double opt-in

Le double opt-in[16] n’est pas une obligation du RGPD, cependant il est obligatoire en Suisse via la nLPD, ainsi que notamment en Allemagne, Autriche, Belgique et Luxembourg entre autres. C’est également un excellent moyen de s’assurer de la qualité de ses contacts et d’ainsi légèrement améliorer la déliverabilité des campagnes d’emailing.

 

Références

[1] https://dsg-lpd.ch/comparaison-entre-le-rgpd-et-la-lpd-en-suisse/

[2] https://dsg-lpd.ch/comparaison-entre-le-rgpd-et-la-lpd-en-suisse/

[3] https://www.cnil.fr/fr/reglement-europeen-protection-donnees/chapitre4#Article37

[4] https://www.cnil.fr/fr/les-bases-legales/liceite-essentiel-sur-les-bases-legales

[5] https://www.economie.gouv.fr/entreprises/reglement-general-protection-donnees-rgpd

[6] https://commission.europa.eu/law/law-topic/data-protection/reform/what-personal-data_fr

[7] https://dsg-lpd.ch/consentement-lpd-guide-pour-les-entreprises-suisses/

[8] https://www.cnil.fr/fr/conformite-rgpd-information-des-personnes-et-transparence

[9] https://www.legalplace.fr/guides/profilage-rgpd/

[10] https://www.cnil.fr/fr/cnil-direct/recherche/cookies

[11] https://dsg-lpd.ch/lpd-en-suisse-quel-systeme-de-banniere-de-consentement-pour-les-cookies/

[12] https://www.cnil.fr/fr/cnil-direct/question/cookies-visiter-un-site-web-suffit-il-accepter-ses-cookies

[13] https://www.cnil.fr/fr/cnil-direct/question/cookies-est-il-possible-de-finalement-refuser-les-cookies-dun-site-web-apres

[14] https://www.kmu.admin.ch/kmu/fr/home/savoir-pratique/gestion-pme/e-commerce/creer-site/obligations-legales-ch-et-ue.html

[15] https://www.francenum.gouv.fr/guides-et-conseils/developpement-commercial/site-web/quelles-sont-les-mentions-legales-pour-un-site

[16] https://blog.hubspot.fr/marketing/double-opt-in

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Barre de rechcerche dans laquelle est écrit "KEYWORDS" pour en montrer l'importance dans le SEO

Le SEO: concentrez-vous sur l’intention de vos visiteurs

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Le SEO: concentrez-vous sur l'intention de vos visiteurs

La technique du SEO (Search Engine Optimization, connue en français sous “référencement naturel”), ne date pas d’hier.

En effet, le SEO a commencé à devenir très populaire aux milieu des années 2000, et même s’il a parfois pris d’autres dénominations (telles que “Growth Hacking” ou même dernièrement “Disruptive Growth Hacking”), il n’a pas fondamentalement changé en 15 ans.

Pour rappel, et en très résumé, le SEO consiste à positionner un site/une page web/une application dans les premiers résultats des moteurs de recherche, et plus particulièrement dans les premiers résultats de Google, ce moteur regroupant la grande majorité des recherches effectuées sur Internet.

Pour se faire, il s’agit de “coller” au plus près des critères pris en compte par les algorithmes des moteurs de recherche. Ces derniers sont très nombreux (plus d’une centaine pour Google par exemple), et varient constamment. Ce dernier point nécessite donc une activité de veille continue pour éviter de voir son site mis sur la touche lentement mais sûrement par les nouveaux critères.

On entend fréquemment que le SEO ne fait pas le poids face aux liens commerciaux (tels que Google Ads par exemple), mais il ne faut surtout pas le négliger. En effet, malgré tous les efforts (et l’argent) investis dans les liens sponsorisés:

  • 80% des clics sur Google sont des clics sur des liens organiques (issus d’une recherche)
  • Mais les entreprises dépensent en moyenne près de 90% de leur “budget clic” pour des liens commerciaux, alors que ceux-ci ne représentent que 20% des clics sur un lien! (source : Michael Schwartz, Improove)

Avoir un bon SEO (voir son site apparaître en haut des résultats des moteurs de recherche) est donc primordial, tant les gens utilisent encore et toujours les moteurs de recherche pour trouver ce qu’ils veulent.

Il y a cependant une raison pour laquelle les entreprises dépensent tant en liens sponsorisés. Ces derniers, pour autant qu’ils soient bien paramétrés, amènent le visiteur directement là où il souhaite être et donc là où il est le plus susceptible de passer à l’action (achat, inscription, …). Et étant donné la quantité et le budget de la concurrence, il n’est souvent tout simplement pas possible de “s’offrir” des liens commerciaux à un prix abordable pour attirer les visiteurs ou pour convertir ces derniers.

Un bon SEO peut cependant arriver au même résultat, et ce pour une infime fraction du coût!

Comment en tirer profit? La “bonne vieille technique” d’écrire un millier de mots à propos de la page/produit/etc. que vous souhaitez mettre en avant ne suffit plus.

Le SEO : bref état des lieux

Le grand défi d’une base de données est évidemment de pouvoir la tenir à jour au quotidien. Cette mise à jour est primordiale afin d’assurer que nos données soient toujours pertinentes lorsque nous exécutons des actions marketing en fonction de de cibles définies.

Il est donc important d’identifier les canaux d’acquisition qui mettent à jour la base de données. Certains de ces canaux sont manuels comme quand un collaborateur entre simplement les données clients dans la base. D’autres, mettent à jour notre base de manière automatisée. Par exemple, quand un client crée un compte à travers le e-commerce, l’application mobile ou la plateforme de ticketing, ses données sont immédiatement enregistrées.

Il est dès lors essentiel de créer des guidelines qui assurent que les données soient entrées et mise à jour correctement. Nous vous conseillons également d’avoir une personne en charge de votre base qui vérifie les entrées régulièrement.

L'intention de recherche de vos visiteurs

Il faut commencer par comprendre l’intention de vos visiteurs. Cette intention diffère évidemment selon votre secteur d’activité. Si par exemple vous gérez un e-commerce vendant des outils de haute-précision pour l’horlogerie, vos visiteurs souhaiteront probablement avoir des informations (très) détaillées quant à vos produits. Par contre, si vous gérez un site dédié au tourisme, ces derniers chercheront plus probablement des informations sur les activités possibles d’une région, leur coût, le temps de voyage, l’hébergement, etc.

On considère généralement 4 types d’intention de recherche :

  • Intention d’information:
    quand une personne cherche des informations sur un certain sujet. Par exemple des informations sur les horaires d’un cinéma, sur l’éducation de leurs enfants ou encore sur comment se rendre à un certain endroit.
  • Intention de navigation: 
    quand une personne cherche à se rendre sur un site web spécifique. Une personne googlant “RTS” cherche probablement à se rendre sur le site de la RTS par exemple.
  • Intention transactionnelle:
    quand une personne a l’intention d’acheter quelque chose en ligne, et sait ce qu’elle veut. Elle cherche alors le meilleur achat possible à ses yeux. Le prix est très souvent un élément déterminant pour ces intentions de recherche, mais d’autres éléments (tel que le temps de livraison) peuvent entrer en compte. Ce sont ces intentions qui sont (en large majorité) reprises par les liens sponsorisés.
  • Investigation commerciale:
    quand une personne a l’intention d’acheter un produit dans un futur proche, mais ne l’a pas encore choisi précisément. Elle cherche alors des renseignements sur le produit qui l’intéresse, par exemple “quelle est la meilleure enceinte de musique portable?”. Ce type d’intention de recherche est souvent lié à une intention transactionnelle, mais la personne n’est pas encore “prête” à acheter.

Afin de satisfaire au mieux vos visiteurs, vous souhaitez évidemment leur proposer un contenu répondant à leur intention de recherche. Si une personne cherche des informations sur les activités à faire dans votre ville, vous ne voulez pas lui montrer une page avec les hôtels de votre ville.
Proposer la bonne “landing page” en fonction de l’intention du visiteur doit donc être votre priorité, afin d’éviter que ce dernier quitte votre site lorsqu’il se rend compte que la page qu’il a ouverte ne correspond pas à sa recherche. Alors, comment optimiser votre SEO en fonction de l’intention du visiteur? Il faut bien sûr commencer par considérer le contenu que vous proposez.

Vos pages à contenu transactionnel devraient être optimisées avec du contenu orienté transactions.
Par exemple, pour vos pages vendant des outils horlogers: au lieu de simplement utiliser les mot-clés “outils horlogers”, utilisez divers mots-clés tournant autour des intentions acheter [outils horlogers X], et prix [outils horlogers X], etc.

De même, vous avez peut-être une page répondant à l’intention d’investigation commerciale, par exemple expliquant la qualité ou les possibilités offertes par les outils horlogers que vous vendez. Dans ce cas, vous voudrez utiliser des mots-clés autour des intentions quels outils horlogers pour [but de l’outil], et comment utiliser [outil], et encore comment [but de l’outil], etc.

Vos pages à contenu informatif devraient être optimisées avec du contenu informatif et utile pour le visiteur.
Par exemple, pour votre site touristique sur votre région, sur la page “activités de la région”, utilisez divers mots-clés tournant autour de l’intention activités à [région], et sur la page “restaurants de la région” utilisez divers mots-clés autour des intentions restaurants à [région], et restaurants près de [activité X/Y/Z de la région], etc.

Finalement, pour répondre à l’intention de navigation, tout repose ici sur le fait que vous possédiez (ou non) le site recherché dans l’intention de recherche. Les moteurs de recherche considèrent ces intentions comme étant très claires et directes, et proposeront généralement le site approprié en haut de page (le SEO lié à toutes les pages étant très fort et l’intention très claire. Si vous possédez le site en question, il vous “suffit” de vous assurez que celui-ci est indexé et que les éléments basiques du SEO y sont appliqués (nom du site, etc.). Si vous ne possédez pas le site recherché, il n’y a pas grand-chose que vous puissiez faire.

En résumé, concentrez votre SEO sur l’intention de vos utilisateurs, et faites-en sorte de répondre à cette intention le mieux possible.

Il peut être compliqué de bien cerner l’intention des utilisateurs, la façon la plus simple pour le faire est de se mettre à sa place. Googlez ce qu’ils cherchent, et regardez ce qui apparaît en premier. Si les premiers résultats Google sont des images, cela veut dire que le visiteur cherche avant tout à voir le produit/l’endroit/etc., et que vous devriez utiliser des images sur votre site/page répondant à l’intention exprimée dans la recherche.

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Image représentant la vitesse de chargement d'un site web

L’importance de la performance des sites web

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L'importance de la performance des websites

De nos jours, la quasi-totalité des entreprises (que ce soient des petits commerces ou des grandes multinationales) ont un site web pour faire la promotion de leurs services ou de leurs produits. Cependant, avoir un site web ne suffit pas à garantir l’arrivée de visiteurs, tout comme ça ne garantit pas que ces derniers vont interagir avec l’entreprise (par des achats en ligne, des contacts avec l’entreprise, etc.). C’est pourquoi il est primordial que son site internet soit facilement trouvable sur les moteurs de recherches. Plusieurs astuces de référencement sont nécessaires afin de garantir un placement efficient sur Google. Vous pourrez retrouver nos conseils sur notre article: Comment mieux se positionner dans les recherches Google? Néanmoins, un autre point majeur est pris en compte par les moteurs de recherches pour définir le positionnement d’une entreprise lors d’une recherche: la performance du site web.

Pourquoi la performance d’un site web est importante ?

Google raffine régulièrement ses stratégies de référencement et prend désormais en compte le facteur performance lorsqu’il référence votre site. Plus précisément, l’entreprise basée à Cupertino va surtout tenir compte des performances sur les appareils mobiles. Par exemple, le temps que met votre site à charger sur un smartphone, le nombre de requêtes nécessaires à l’ouverture de votre site, le poids de vos différentes pages, etc.

Quelques chiffres clés en 2018

  • La recherche via smartphones domine le marché: 48% des utilisateurs effectuent leurs recherches sur cette plateforme, et cette proportion est encore plus élevées chez les jeunes (Google, 2016).
  • 96% des recherches effectuées via un appareil mobile sont effectuées sur Google (Jody Nimetz Co., 2017). Il est donc primordial d’être « dans leur bons papiers » en ayant une bonne performance.
  • 53% des visiteurs mobiles d’un site quitteront celui-ci si le temps de chargement de la page dépasse les 3 secondes (Google, 2016). Ces chiffres expliquent pourquoi Google accorde tant d’importance à votre performance.
  • Finalement, 80% des visiteurs d’un site ne finalisent pas l’achat d’un produit ou une demande de contact s’ils sont dérangés par la performance du site (Akamai Technologies, Inc.).

Comment tester la performance de son site ?

Il existe différents outils permettant de tester la performance et la rapidité de son site web. Nous vous proposons ci-dessous une liste non exhaustive des meilleurs outils d’analyse web.

  • PageSpeed Insights
    • PageSpeed Insights est un site gratuit développé par Google permettant de tester la performance de votre site sur mobile et sur desktop. Il est intéressant de l’utiliser afin de comprendre comment Google perçoit votre site. De plus, en cas de mauvaises performances, PageSpeed Insights vous explique quels éléments améliorer. Si votre analyse montre un bon résultat pour votre site, il y a fort à parier que vous serez bien référencé sur Google.
  • GTmetrix
    • Un site de test gratuit et très détaillé qui mettra en évidence tous les points à améliorer sur votre site, telles que la structure de votre site, votre gestion du cache, etc. Ce site demande néanmoins quelques connaissances dans le web design pour comprendre tous les points.
    • Nous vous conseillons de vous créer un compte gratuitement. Ceci vous permettra de choisir un serveur (relativement) proche de chez vous pour effectuer le test, et également de choisir quel navigateur utiliser pour le test.
  • Pingdom
    • Un des meilleurs site de test de performance actuellement sur le marché. Ce qui logiquement (et malheureusement) signifie qu’il est payant. A noter tout de même qu’il propose une version d’essai pour 14 jours.
  • WebPageTest
    • WebPageTest permet une analyse détaillée de chaque ligne de code. Une arborescence très visuelle permet de facilement comprendre quelles requêtes sont chronophages à l’ouverture de votre page. Un outils d’analyse de compression d’image est également disponible (et très utile).
  • Lighthouse
    • Lighthouse se trouve directement dans votre navigateur Google Chrome. Il vous suffit de faire un clic droit > Inspecter puis sélectionnez l’onglet Audit dans la console de droite. Vous pourrez ensuite analyser votre site web dans ses moindres détails que ce soit sur mobile ou sur desktop!

Comment améliorer la performance de mon site ?

Bien que de nombreux éléments permettent de mesurer la performance de son site facilement, appliquer les éventuelles modifications nécessaires est plus compliqué, et demande un minimum de maîtrise et de temps.

Vous trouverez toujours des tutoriels sur Internet vous permettant de régler les différents problèmes potentiellement présents sur votre site, et nombre d’entre eux sont bien réalisés. Il sera par contre probablement nécessaire de toucher à des éléments situés à la base même de votre site, ce qui implique des logiciels spécialisés tels qu’un client FTP (nous recommandons FileZilla) et un éditeur de code source (nous recommandons Notepad++), entre autres. Evidemment, toucher au code source de son site est potentiellement dangereux, donc assurez-vous de faire une sauvegarde de votre site au préalable!

Si vous ne vous sentez pas d’humeur à améliorer la performance de votre site vous-même, ou si vous n’avez tout simplement pas le temps de le faire, n’hésitez pas à faire appel à nos services. Nous nous ferons un plaisir de vous aiguiller dans ces démarches ou de les réaliser pour vous.

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Touche de clavier où il y est marqué "cookies"

Quel est l’avenir d’un monde digital sans cookies tiers ?

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Quel est l’avenir d'un monde digital sans cookies tiers ?

Le monde digital peut-il survivre à un environnement sans « cookies tiers » ?  La fin annoncée des cookies ne signifie pas forcément la fin de la récolte et de l’utilisation des données personnelles… et nous allons vous expliquer pourquoi !

Tout d’abord, un cookie, c’est quoi ? Un cookie est un petit fichier de texte qui est automatiquement enregistré sur votre ordinateur par un site internet lorsque vous le visitez. Les cookies sont conçus spécifiquement pour les navigateurs Internet afin de suivre, personnaliser et enregistrer des informations sur la session de chaque utilisateur. Leur but ? Permettre à un site de pouvoir vous reconnaitre en conservant vos informations de connexion et vos préférences de navigation et d’achat afin de vous faire gagner du temps lors de votre prochaine visite !

Les différents types de cookies

sur unAfin de mieux comprendre l’impact d’un monde sans cookie sur votre marketing, il est important de différencier les types de cookies existants :

  • Cookies de session : ils ont une durée de vie courte et s’effacent dès que vous quittez un site internet. Ils sont généralement utilisés par les sites e-commerces afin d’enregistrer les informations des articles que vous avez ajoutés à votre panier par exemple.

  • Cookies permanents : leur durée de vie et de stockage peut aller jusqu’à plusieurs mois après la fin d’une session. Ils sont souvent utilisés afin de stocker vos informations de connexion, vos coordonnées ou vos moyens de paiement afin d’éviter que vous ayez à les indiquer à nouveau lors de votre prochaine visite.
  • Cookies internes (appelés aussi first-party) : ils sont créés et stockés par le site que vous visitez afin de vous offrir une expérience utilisateur optimale. Ainsi, le site peut enregistrer vos préférences de navigation ainsi que vos données de connexion et d’achats. Ces cookies ne peuvent pas être partagés avec d’autres sites, ils sont exclusivement utilisés par le site visité.
  • Cookies tiers (third-party) : ils ont un rôle clé dans les publicités digitales car ils enregistrent les pages que vous consultez sur un site afin de pouvoir vous afficher des publicités ciblées qui seraient susceptibles de vous intéresser lorsque vous visitez d’autres sites.

Vous l’aurez compris, les cookies permettent de récolter et de stocker des informations sur les préférences d’une personne qui visite un site internet. Mais leur rôle ne n’arrête pas là, les cookies sont aussi importants afin d’alimenter les statistiques d’un site. Ils enregistrent notamment le temps de consultation des pages, le taux de rebond, le nombre de clics, les achats, etc. Ainsi, les cookies sont de précieux alliés afin de mieux comprendre le parcours et l’expérience utilisateur sur un site et de l’améliorer !

L’exploitation de votre CRM est le secret du marketing basé sur l’expérience client. Le marketing axé sur l’expérience n’est pas seulement un mot à la mode : c’est le secret de votre croissance. Une étude de Forrester a révélé que les entreprises qui déclarent se concentrer sur l’expérience client connaissent une croissance 40 % plus rapide et augmentent la valeur de la durée de vie des clients de plus de 60 % par rapport à celles qui ne le font pas.

Quelles règles faut-il respecter pour utiliser des cookies ?

Vous avez sûrement déjà entendu parler des fameuses lois européennes RGPD (Règlement Général sur la Protection des Données). Elles définissent les règles que les sites web doivent respecter afin d’utiliser des cookies puisqu’ils contiennent et enregistrent des informations à caractère personnel sur les visiteurs d’un site. Ainsi, la loi RGPD a définit l’utilisation d’une bannière visible sur chaque site web européen informant les visiteurs de l’utilisation de cookies et demandant le consentement du visiteur en matière de création et de conservation de ces cookies. Le visiteur peut alors paramétrer ses choix de cookies ou les refuser.

Quelles sont les conséquences de la fin des cookies tiers ? 

Coup dur pour le monde du marketing digital : Google a annoncé début 2020 sa volonté de mettre fin aux cookies tiers d’ici 2023 sur son navigateur web, Chrome. Quels changements cela va-t-il entraîner dans un monde où les cookies tiers représentaient une véritable mine d’or pour créer des publicités ciblées ?

Examinons de plus près les conséquences entraînées par la fin des cookies tiers :

  • Anonymisation des visiteurs : les cookies tiers étaient de précieux alliés dans la segmentation des audiences publicitaires. Mais, la fin des cookies tiers sonne la fin de l’identification et de la reconnaissance des visiteurs à travers différent sites web. Il sera désormais plus compliqué de personnaliser les contenus publicitaires et d’avoir un ciblage précis en fonction des sites web consultés.
  • La fin du « frequency capping » : il en découle de l’anonymisation des internautes la fin du « frequency capping » qui permettait de limiter le nombre de fois qu’une publicité était vue par une personne.
  • Le retour sur investissement des publicités sera difficile à calculer : les cookies tiers avaient une place importante dans la mesure de l’efficacité des campagnes. Ils permettaient également de mieux tracker les différents parcours des visiteurs sur les sites web et la répartition des ressources investies. Ainsi, leur disparition rendra plus difficile l’attribution des ressource publicitaires lorsqu’il n’y aura pas de conversions.

Quelles sont les solutions envisagées pour remplacer les cookies tiers ?

A l’heure où le respect de la vie privée et des données personnelles des utilisateurs est une priorité, les marketeurs n’ont d’autres choix que de s’adapter ! Voici les solutions envisageables à ce jour pour pallier la disparition des cookies tiers sans perdre en efficacité publicitaire et tout en respectant la vie privée de la WebSphere.

  • Les cookies first-party: miser davantage sur les cookies natifs (first-party) qui fournissent des informations précises et volontairement données par les visiteurs d’un site web. Ils permettent ainsi de (re)connaître le client cible d’un site web et d’analyser son comportement. De nombreuses personnalisations peuvent découler de ces analyses : amélioration de l’expérience utilisateur, ciblage, analyse des préférences, fidélisation de la clientèle, retargeting…
  • Le ciblage contextuel : le but est d’afficher une publicité à l’utilisateur en fonction de ce qu’il regarde à l’instant T : afficher une publicité de cosmétiques lorsqu’il/elle lit un article sur la beauté. Cette solution se base sur la data sémantique qui analyse la page grâce aux mots-clés utilisés. Ainsi, la publicité diffusée est liée au contenu visionné et non plus aux données personnelles.
  • La Privacy Sandbox: Google a mis au point une alternative aux cookies tiers afin de diffuser des publicités ciblées selon les centres d’intérêt de segments d’audience. Ainsi, les internautes ne sont plus ciblés individuellement mais regroupés en groupes d’individus ayant les mêmes caractéristiques et centres d’intérêts. Il n’est alors pas possible d’identifier un internaute individuellement au sein d’un groupe, mais les informations sont suffisantes pour réaliser un ciblage publicitaire pertinent.

Cet exemple montre que le monde digital est en constante évolution et nécessite une agilité à toute épreuve ! Toute l’équipe de The Swiss Peak se forme constamment aux nouvelles technologies afin de vous proposer le meilleur du marketing digital. N’hésitez pas à nous contacter si vous souhaitez tester de nouvelles techniques de personnalisation ou de ciblage publicitaire afin d’atteindre vos objectifs (et bien plus encore).

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